Difficultés croissantes d'accès aux services publics en raison de leur dématérialisation

M. Hervé Maurey attire l'attention de M. le ministre de l'action et des comptes publics sur les difficultés de réalisation des démarches administratives dues à leur dématérialisation. Le rapport annuel d'activité 2025 du défenseur des droits souligne que les recours en matière de relations avec les services publics ont augmenté de 20 % entre 2024 et 2025. Selon la secrétaire générale du défenseur des droits, ces recours portent sur des délais excessifs, l'absence de réponse, la complexité des démarches et, surtout, sur une dématérialisation mal accompagnée des démarches administratives. Le rapport annuel indique que le taux de personnes déclarant avoir rencontré des difficultés dans leurs relations avec les services publics est passé de 39 % en 2016 à 61 % en 2024 et souligne que plus d'une personne sur deux « dit être en difficulté pour faire des démarches numérisées seule ». Le rapport souligne que le postulat sur lequel s'est bâti la politique de dématérialisation des services publics selon lequel l'usager serait disponible, autonome et connecté est « erroné » et « a entraîné des conséquences dommageables pour toutes les catégories sociales ». Il souhaite connaître l'avis du Gouvernement en la matière, les enseignements qu'il tire de l'expérience de dématérialisation des démarches administratives et les mesures qu'il compte prendre pour améliorer les relations entre les usagers et les services publics.