Projet de dégradation du numéro 119 d'écoute des enfants en danger

Le 119 constitue la porte d'entrée nationale du signalement des situations de danger ou de risque de danger pour les enfants. À ce titre, il joue un rôle déterminant dans le repérage précoce, l'écoute, l'orientation et la transmission des informations préoccupantes aux autorités compétentes. L'activité du service connaît depuis plusieurs années une évolution significative. En 2024, 40 709 enfants ont été concernés par une situation portée à la connaissance du Service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger, soit une hausse de 13 %, traduisant à la fois une meilleure libération de la parole et une pression accrue sur le dispositif. Dans le même temps, près de 45 % des appels n'ont pu être traités immédiatement, ce qui révèle une tension structurelle du service. Dans ce contexte, le Gouvernement a engagé, avec les départements, co-gouvernants du GIP France Enfance Protégée, une démarche de renforcement et de modernisation du 119, afin de garantir une réponse effective à chaque appel. S'agissant des inquiétudes exprimées par la députée, la ministre tient à apporter les précisions suivantes : En premier lieu,  le Gouvernement réaffirme sans ambiguïté que l'écoute des enfants en danger repose sur des professionnels qualifiés. Il n'est pas envisagé de substituer à cette écoute humaine un dispositif automatisé pour le traitement des situations. Les missions d'évaluation, d'analyse et d'orientation, qui engagent la protection de l'enfant, relèvent et continueront de relever exclusivement de l'expertise humaine. En second lieu, les travaux engagés visent prioritairement à renforcer les capacités de réponse du service. Des recrutements d'écoutants sont en cours, et une adaptation de l'organisation est conduite afin de mieux couvrir les plages horaires de forte sollicitation. L'objectif est de réduire significativement le nombre d'appels non traités et d'améliorer la qualité de la réponse apportée. Par ailleurs, une évolution du service est engagée dans une logique d'accessibilité élargie, notamment pour les publics jeunes. Le développement de canaux complémentaires (tchat, formulaires en ligne, dispositifs de rappel) vise à faciliter l'accès au service, sans se substituer à l'écoute téléphonique, mais en la complétant. S'agissant de l'organisation du service, des réflexions sont en cours pour améliorer le traitement des appels, notamment au stade du pré-accueil, afin de mieux orienter les sollicitations et de garantir la mobilisation des écoutants sur les situations les plus sensibles. Ces évolutions s'inscrivent dans un objectif d'efficacité opérationnelle et de meilleure allocation des ressources. La ministre rappelle également que le 119 s'inscrit dans un écosystème plus large, en lien étroit avec les cellules de recueil des informations préoccupantes (CRIP) des départements. Un travail est engagé pour clarifier et fluidifier les circuits de signalement, notamment pour les professionnels, afin de renforcer la cohérence d'ensemble du dispositif. Ces actions s'inscrivent dans une dynamique globale qui vise à renforcer la prévention et la détection précoce des situations de danger. Enfin, la ministre souhaite rappeler que l'innovation ne saurait se faire au détriment de l'humain. Les outils numériques peuvent contribuer à améliorer l'accessibilité et l'efficacité du service public, mais ils ne remplacent ni l'écoute, ni le discernement, ni l'engagement des professionnels. Le Gouvernement est pleinement mobilisé pour que le 119 demeure un service accessible, réactif et profondément humain, à la hauteur des attentes des enfants et des familles, et des exigences de la protection de l'enfance.