Dysfonctionnements de la plateforme « MaPrimeRénov' »

Mme Nadia Sollogoub. Madame la secrétaire d'État, je souhaite vous interroger sur les dysfonctionnements persistants de la plateforme MaPrimeRénov'.

Cette plateforme centralise les demandes des ménages qui souhaitent bénéficier d'une aide financière et d'un accompagnement dans leurs démarches de rénovation énergétique.

Depuis plusieurs mois, elle doit gérer un nombre élevé de dossiers et n'apparaît pas dimensionnée pour y répondre, si bien que le processus pose aujourd'hui de multiples difficultés aux usagers.

Ainsi les ménages sont-ils confrontés à une dégradation du service en termes de conseil et d'accompagnement comme de traitement des dossiers, à des bugs informatiques répétés et à des délais inadaptés, notamment pour le versement des aides.

La situation est devenue très problématique tant du côté des usagers que des conseillers, qui ne peuvent faire face à cet afflux de demandes et de critiques quant au fonctionnement de la plateforme.

Les désillusions et les mécontentements vont grandissant, sans compter que le choix du « tout numérique » s'est traduit par une exclusion de fait des ménages situés dans l'hyper-ruralité, en raison d'un manque d'accès ou de maîtrise d'internet. C'est toute la notion de service public de la rénovation énergétique qui est actuellement en danger.

Madame la secrétaire d'État, quelles mesures le Gouvernement entend-il prendre pour corriger ces dysfonctionnements ?

M. le président. La parole est à Mme la secrétaire d'État.

Mme Bérangère Abba, secrétaire d'État auprès de la ministre de la transition écologique, chargée de la biodiversité. Madame la sénatrice Sollogoub, en 2021, plus de 760 000 dossiers ont été déposés sur cette plateforme et près de 660 000 sont aujourd'hui en cours d'instruction pour un montant de près de 2 milliards d'euros : je crois que l'on peut convenir que MaPrimeRénov' est un succès incontestable. Celui-ci ne saurait être éclipsé par les quelques dossiers en souffrance que vous évoquez, pour le traitement desquels nous nous mobilisons.

Les enquêtes de satisfaction sont sans conteste : 89 % des bénéficiaires se sont déclarés satisfaits du dispositif et 77 % de la facilité des démarches en ligne. Cela mérite également d'être souligné.

Cela étant, je vous rejoins sur un point : des bugs informatiques et une très forte demande ont créé des dysfonctionnements et suscité des retards dans le traitement de certains dossiers dits « en difficulté ». Il faut cependant savoir que ces dossiers ne représentent que 0,5 % de l'ensemble des dossiers déposés en 2021.

L'Agence nationale de l'habitat (ANAH) a été sollicitée pour les débloquer dans les meilleurs délais. Ainsi, sur les 3 000 dossiers identifiés en souffrance en octobre, 2 575 ont déjà été résolus au 11 janvier 2022 grâce à une équipe dédiée.

Nous avons en outre pris différentes mesures pour répondre à cette situation de surchauffe : tout d'abord, les points de contacts locaux ont été transférés vers le central d'appel de l'ANAH ; des guides en ligne et des foires aux questions ont été complétés et précisés ; des primes exceptionnelles ont été versées ; enfin, l'instauration cette année de France Rénov', le nouveau service public de la rénovation de l'habitat, contribuera à simplifier les démarches, grâce à une plateforme internet unique et un numéro unique pour 450 guichets répartis sur tout le territoire.

Dans le cadre de MaPrimeRénov', il est également prévu qu'un mandataire puisse réaliser la demande en ligne pour le compte des ménages, que ce soit un proche ou l'entreprise choisie pour réaliser les travaux. D'après une étude réalisée par Ipsos, une telle démarche concernerait 45 % des dossiers. Cette proportion tout à fait significative prouve qu'il était utile d'autoriser cette procédure de demande en ligne par procuration.

Vous le voyez, madame la sénatrice, le dispositif MaPrimeRénov' a été soutenu et renforcé. Nous nous attelons à offrir le meilleur accès et à assurer le plus grand succès possible à cette politique de rénovation énergétique des logements, au service des Français bien entendu, mais aussi de la lutte contre le réchauffement climatique.

M. le président. La parole est à Mme Nadia Sollogoub, pour la réplique.

Mme Nadia Sollogoub. Madame la secrétaire d'État, j'attire votre attention sur le fait que trois départements de la région Bourgogne-Franche-Comté, parmi lesquels la Nièvre dont je suis élue, ne peuvent pas bénéficier de la prime dite de « surchauffe » pour des raisons administratives liées à la nature des financements qu'ils perçoivent et qu'ils n'ont pas choisis, ce qui est particulièrement injuste. En outre, pour ceux qui en sont bénéficiaires, le versement n'interviendra qu'en avril 2022.

Permettez-moi également une remarque sur les dispositifs. D'« Habiter mieux », on est passé à « MaPrimeRénov' », puis maintenant à « France Rénov' », tandis que, sur le terrain, les acteurs interviennent avec différentes casquettes : espaces Faire, agences locales de l'énergie et du climat (ALEC), agences départementales d'information sur le logement (ADIL), etc. Il y a là de quoi noyer tout le monde ! Un peu de clarté et de stabilité seraient donc les bienvenues.

Enfin, l'ANAH a annoncé une grande campagne de communication sur la refonte des aides dès le début de cette année. Il serait souhaitable que les effets de cette campagne, notamment en termes de volume d'appels, soient anticipés de manière à éviter d'éventuelles surchauffes.