Dysfonctionnements et retards dans le traitement des dossiers et le versement des subventions de rénovation thermique des logements

M. Rémi Cardon. Monsieur le ministre, malgré l'alerte lancée en octobre dernier sur les dysfonctionnements de la plateforme MaPrimeRénov', la situation ne s'améliore toujours pas.

Voilà un mois, la Défenseure des droits, Claire Hédon, a affirmé devant la commission d'enquête sénatoriale sur l'efficacité des politiques publiques en matière de rénovation thermique que les difficultés d'accès n'étaient toujours pas résolues. Depuis octobre dernier, des centaines de signalements supplémentaires ont été enregistrés, portant leur nombre total à près de 1 500.

La plateforme MaPrimeRénov' souffre de graves dysfonctionnements techniques récurrents et identifiés : accès ou dépôt de pièces impossibles, annonce d'inéligibilité lors de la demande de versement de l'aide après la réalisation des travaux, délais interminables, absence d'information, argent non versé. Ces problématiques techniques ralentissent, voire bloquent les travaux de rénovation énergétique.

Il est urgent d'agir. Cette situation peut entraîner des conséquences sociales dramatiques sur la situation des ménages modestes qui attendent le versement de leur aide, au risque de les plonger dans la précarité.

Malgré l'accompagnement renforcé de l'Agence nationale de l'habitat (Anah) pour les dossiers les plus anciens, rien n'est fait sur le problème majeur que connaît MaPrimeRénov' : la rupture d'égalité devant le service public persiste, avec l'obligation de passer par le portail internet et le refus du Gouvernement de mettre en place des canaux alternatifs au 100 % numérique pour la constitution des dossiers.

Monsieur le ministre, alors que les dysfonctionnements se multiplient et que les urgences sociales et climatiques se font de plus en plus pressantes, allez-vous enfin ouvrir des guichets physiques dans les espaces France Services pour rétablir l'égalité d'accès au service public de la rénovation thermique ?

M. le président. La parole est à M. le ministre délégué.

M. Olivier Becht, ministre délégué auprès de la ministre de l'Europe et des affaires étrangères, chargé du commerce extérieur, de l'attractivité et des Français de l'étranger. Monsieur le sénateur Cardon, vous m'interrogez sur les difficultés d'accès à l'aide financière MaPrimeRénov' en matière de rénovation énergétique.

Il faut rappeler que cette subvention, principale aide de l'État pour accompagner les ménages dans leurs projets de rénovation énergétique, a permis de soutenir plus de 1,5 million d'usagers depuis son lancement en janvier 2020.

Pour répondre à ces volumes très importants tout en traitant chaque demande individuelle afin de s'assurer de son éligibilité, l'Anah mobilise des équipes dédiées pour l'instruction et le paiement des dossiers, autour d'une plateforme nationale dématérialisée.

Dans un contexte de forte demande et de montée en puissance du dispositif, avec l'extension des publics éligibles en 2021 et les primes exceptionnelles dans le cadre du volet « gaz » du plan de résilience économique et sociale en 2022, certaines demandes ont pu rencontrer des difficultés pour aboutir dans les délais habituels. Toutefois, le nombre de cas est très limité, surtout au regard des 630 000 primes engagées en 2022.

Par ailleurs, l'Anah se mobilise très fortement pour fluidifier le parcours des usagers avec la mise en place d'une équipe dédiée aux situations les plus difficiles. Les dossiers en difficulté, notamment ceux que la Défenseure des droits a pu signaler, font l'objet d'un suivi individualisé. Ainsi, 91 dossiers sur les quelque 500 dossiers signalés par la Défenseure des droits en octobre 2022 ont déjà pu bénéficier de cet accompagnement - les autres sont en cours de traitement.

L'Anah met ainsi en oeuvre tous les moyens nécessaires pour assurer la qualité et la rapidité du traitement des dossiers MaPrimeRénov'. Le délai moyen de traitement est inférieur à cinq semaines ; pour un dossier complet ne nécessitant pas de contrôles renforcés, il est environ de deux semaines ; il faut compter environ trois semaines pour obtenir le paiement d'une demande de subvention. Lorsqu'un dossier nécessite des documents justificatifs complémentaires ou fait l'objet d'un contrôle sur place pour lutter contre la fraude, ces délais peuvent être allongés et atteindre en effet trois mois.

Il s'agit non pas de nier les difficultés, mais de les ramener à leur juste proportion dans le cadre d'un dispositif dont le succès est indéniable et qui constitue l'un des piliers de notre politique de rénovation énergétique.

L'amélioration de l'information des usagers est aussi une priorité pour accompagner l'augmentation du volume des projets de rénovation. La création du service public France Rénov', en 2022, et la montée en charge progressive de Mon Accompagnateur Rénov', en 2023, permettront de faciliter le parcours des ménages dans leur projet de rénovation.

M. le président. La parole est à M. Rémi Cardon, pour la réplique.

M. Rémi Cardon. Monsieur le ministre, vous n'avez pas répondu à ma question : allez-vous déployer des accompagnateurs dans les espaces France Services pour aider nos concitoyens à monter leur dossier ?

Je ne m'avance pas en disant que votre réponse ne va pas plaire à un couple de retraités de la Somme qui a dû contracter un prêt à un taux de 15 %, faute de versement de l'aide et de nouvelles de vos services... On ne peut plus attendre, il faut agir !