Question au Gouvernement ✓ Répondue le 16/04/2026 #16#26#3#

Accès aux services publics et fracture numérique

Posée le 16/04/2026 • Ministère interrogé : Intelligence artificielle et numérique

Marie-Claude Varaillas CRCE-K

Sénatrice — Dordogne

La question

M. le président. La parole est à Mme Marie-Claude Varaillas, pour le groupe Communiste Républicain Citoyen et Écologiste - Kanaky. (Applaudissements sur les travées du groupe CRCE-K.) Mme Marie-Claude Varaillas. Monsieur le ministre, le rapport annuel d'activité 2025 de la Défenseure des droits est sans appel : l'accès au service public est mis à mal dans notre pays. Y sont recensées 165 000 réclamations en 2025, soit une augmentation de 17 % en un an et de 70 % depuis 2020. Ce rapport met en cause la dématérialisation galopante des services publics, qui éloigne de plus en plus les personnes de leurs droits. Les chiffres sont plus qu'alarmants, rendez-vous compte : moins d'un usager sur deux parvient à effectuer seul ses démarches administratives en ligne... Les conséquences sont bien graves pour les personnes déjà fragilisées, qui subissent en conséquence des retards de soins ou le non-versement de droits comme le RSA, la prime d'activité, l'assurance chômage, le minimum vieillesse - et je ne parle même pas de la protection de l'enfance ! Dans les territoires ruraux, où la dépendance à la voiture est aggravée par l'augmentation du prix des carburants, les obstacles s'accumulent : disparition des services publics de proximité, diminution du nombre de conseillers numériques dans les maisons France Services, fermeture des guichets, y compris dans les gares... Cette fracture est particulièrement dramatique en matière de droit des étrangers. Les dysfonctionnements de la plateforme de l'Administration numérique pour les étrangers en France (Anef) plongent des milliers de personnes, en particulier des étudiants, dans des situations absurdes et injustes : en raison du non-renouvellement de leur titre de séjour, elles risquent de perdre leur emploi, voire de basculer dans l'irrégularité, alors même que les démarches ont été effectuées dans les délais. L'isolement et l'éloignement aggravent la situation des plus précaires et nourrissent ce sentiment d'abandon, ferment de la montée de l'extrême droite. Dès lors, monsieur le ministre, quelles suites entendez-vous donner à ce rapport pour garantir enfin à nos concitoyennes et concitoyens un accès fiable, humain et continu à leurs droits ? (Applaudissements sur les travées du groupe CRCE-K, ainsi que sur des travées du groupe SER.) Mme Cathy Apourceau-Poly. Très bien !

✓ Réponse du gouvernement

Publiée le 16/04/2026

M. le président. La parole est à M. le ministre de l'action et des comptes publics.

M. David Amiel, ministre de l'action et des comptes publics. Madame la sénatrice, vous rappelez à raison les constats émis dans son rapport par la Défenseure des droits ainsi que les conséquences dramatiques que le manque d'accès au service public peut entraîner chez nos concitoyens les plus vulnérables : ces parcours qui n'en finissent pas leur donnent le sentiment d'être ballottés d'un interlocuteur à l'autre et se concluent souvent par la tragédie du non-recours.

Le Gouvernement n'a pas attendu ce rapport pour agir. Deux priorités ont été fixées.

La première est la proximité. Si la dématérialisation des démarches peut simplifier la vie d'une partie de nos compatriotes, elle la rend, pour d'autres, plus difficile. Outre les plus vulnérables, je pense aux Français habitués à effectuer leurs démarches en ligne qui, confrontés à une situation complexe n'entrant pas dans les cases, ont besoin d'un accompagnement humain.

Ce dernier doit reposer sur une présence physique. C'est l'objectif du réseau des maisons France Services, qui seront plus de 3 000 en 2027. Chaque mois, 1 million de démarches sont d'ores et déjà effectuées par les conseillers, avec un taux de satisfaction de 98 %.

Nous continuerons donc à renforcer le maillage des maisons France Services. Ce réseau garantit la présence des services publics sur l'ensemble du territoire et permet d'accompagner, notamment dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville, les usagers qui peinent à accéder à leurs droits.

La seconde priorité est l'accès par téléphone. S'il en est très peu question dans le débat public, le téléphone reste le premier mode d'accès au service public pour beaucoup de Français. Entre 2023 et 2025, nous avons augmenté de quatre points le taux de décroché au téléphone des grands réseaux de services publics et nous visons une hausse de quatre points supplémentaires cette année. Je salue en particulier les progrès réalisés par l'assurance maladie et par la direction générale des finances publiques.

Par ailleurs, des actions ciblées sont menées. Vous avez évoqué, concernant les droits des étrangers, la nécessité de désengorger les préfectures et d'accélérer les délais de traitement.

M. le président. Il faut conclure !

M. David Amiel, ministre. À la demande du Premier ministre, nous déployons actuellement un plan d'action en la matière avec le ministre de l'intérieur.

M. le président. La parole est à Mme Marie-Claude Varaillas, pour la réplique.

Mme Marie-Claude Varaillas. Monsieur le ministre, 10 millions de nos concitoyens vivent en dessous du seuil de pauvreté. Il est clair que le tout-numérique renforce les inégalités existantes.

L'achat d'un billet de train, la prise de rendez-vous chez un médecin ou le dépôt d'une demande de logement passent obligatoirement par le net. L'illectronisme est une réalité dans notre pays ; or l'État se défausse sur les associations et les mairies pour le prendre en charge. (Applaudissements sur les travées du groupe CRCE-K, ainsi que sur des travées du groupe SER.)

Source : senat.fr ↗