pour un démarchage téléphonique consenti et une protection renforcée des consommateurs contre les abus

Afin de limiter les nuisances subies par les utilisateurs, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) a défini de nouvelles règles qui encadrent l’utilisation de systèmes automatisés d’appels, qui s’appliquent depuis le 1er janvier 2023.
 
L’utilisation des numéros en 01-05, 06-07 et 09 pour des appels par des systèmes automatisés d’appels est interdite, sauf exceptions décrites dans le plan national de numérotation. Parmi les exceptions figurent les numéros polyvalents vérifiés (NPV).
 
Aujourd’hui, les préfixes des NPV sont décrits comme étant uniquement des appels de démarchage téléphonique. Pourtant, ces préfixes sont aussi attribués à des sociétés émettant des appels via des systèmes automatisés d’appel qui n’effectuent pas de démarchage commercial téléphonique. Il peut s’agir, entre autres, d’appels téléphoniques effectués dans le cadre de la bonne gestion d’un contrat, dans le cadre du suivi sanitaire en cas d’épidémie, en cas de tempêtes ou pour des campagnes de sécurité, de prévention...
 
Le présent amendement propose ainsi de limiter le recours aux numéros polyvalents vérifiés, pour les uniques appels de prospection commerciale téléphonique passés par des systèmes d’appels automatisés. Cette suggestion d’évolution est en phase avec l’objectif de la proposition de loi qui vise exclusivement le démarchage téléphonique commercial.

Rétablir cet article dans la rédaction suivante :

« Le VI de l’article L. 44 du code des postes et des communications électroniques est complété par un alinéa ainsi rédigé :

« L’interdiction prévue au premier alinéa du présent VI s’applique uniquement aux appels de prospection commerciale téléphonique. »

Le texte en vigueur de l’alinéa 2 de l’article L223-1 du code de la consommation est suffisamment protecteur des consommateurs dans la mesure où les appels vers des clients, sans leur consentement préalable, ne sont possibles qu’à la double condition que les sollicitations interviennent (1) dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et (2) aient un rapport avec l'objet de ce contrat, y compris lorsqu'il s'agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité. Il n’est donc pas nécessaire de limiter davantage l’exception client. Le mot « direct » rajouté en commission est ainsi supprimé.

À l’alinéa 10, supprimer le mot :

« direct ».

Cet amendement vise à restreindre le principe de l’exception alimentaire, prévu à cet article, aux seuls acteurs de la livraison à domicile. 

L’interdiction de prospection commerciale téléphonique pour les acteurs de la livraison à domicile risque de faire disparaitre une activité essentielle pour les territoires ruraux consistant à proposer de livrer des produits alimentaires, principalement surgelés, dans l’ensemble du territoire. 

L’exaspération partagée par de nombreux français contre le démarchage téléphonique ne vise pas la livraison alimentaire à domicile qu’il convient de préserver. La vente par téléphone permet de proposer une gamme de produits, notamment de surgelés et d’épicerie, particulièrement large aux habitants des zones rurales.

Alors qu’une large partie de la population souffre encore de la fracture numérique, les entreprises opérant dans ce secteur doivent nécessairement faire appel à la prospection téléphonique pour renouveler leur clientèle. Un autre modèle est impossible à mettre en place à court terme. C’est pourquoi, il convient d’appliquer “l’exception alimentaire” aux acteurs de la livraison à domicile, afin de les préserver de l’interdiction absolue du démarchage téléphonique.

Compléter cet article par les mots : 

« dans le cadre d’une livraison à domicile ».

Du point de vue des consommateurs comme des entreprises, il est capital de préserver et de développer la relation client. Les canaux physiques (boutiques et ventes à domicile) sont en perte de vitesse au profit de la relation à distance, y compris téléphonique. La pandémie a accentué cette tendance. En conséquence, le présent amendement prévoit le droit de démarcher un client par téléphone pour tout produit ou service offert par l’entreprise (et pas seulement pour lui parler du contrat en cours), sauf si ce client use de son droit d’opposition à l’utilisation et à la conservation de ses données personnelles qu’il peut exercer à tout moment. Cette approche donne plus de liberté aux entreprises dans le cadre de la relation client tout en protégeant le consommateur qui ne souhaite plus être appelé. Les sanctions très dissuasives prévues par le RGPD permettent d’atteindre l’objectif fixé. Ce cadre légal incite les entreprises de toutes tailles à agir envers leurs clients de manière responsable et respectueuse pour les informer de nouvelles offres.

I. – À la fin de l’alinéa 10, substituer aux mots :

« sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport direct avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité »

les mots :

« personne appelée est un client ».

II. – En conséquence, compléter le même alinéa 10 par la phrase suivante :

« Dans ce cas, le professionnel peut le démarcher par téléphone pour lui proposer tout produit ou service qu’il commercialise, sans préjudice du droit d’opposition du client à la conservation et l’utilisation de ses données à caractère personnel. »

Nos concitoyens sont excédés à juste titre par le démarchage téléphonique. 

Il peut cependant être utile et toléré pour de la prospection très circonscrite géographiquement effectué pour des denrées de première nécessité (denrées alimentaires notamment) en direction de populations rurales éloignées des commerces, ayant des difficultés à se déplacer (problèmes de mobilité ou de handicap) et non coutumier de l'achat par internet. 

Toutefois ce démarchage doit être très rigoureusement encadré afin qu'il ne serve pas de "Cheval de Troie" aux multinationales de l'agroalimentaire ou à toute entreprise peu scrupuleuses qui y verraient un effet d'aubaine et afin que ce démarchage demeure expressément un service effectué par des téléopérateurs, salariés des entreprises de l'agroalimentaire basées sur nos territoires et proposant leurs produits dans une relation de proximité avec leurs clients et potentiels clients. 

Cet amendement rend ainsi compte d'une réalité économique et sociale de certains territoires ruraux où des entreprises de l'agroalimentaires, proposent leurs produits à destination d'un public isolé, éloigné des commerces ou ayant des difficultés à se déplacer et non familier de l'achat par internet. C'est pourquoi ces entreprises proposent de la prospection commerciale effectuée par des téléopérateurs salariés à part entière de ces entreprises, formés par elles et effectuant leur démarchage à partir de plateformes téléphonique intégrées à ses mêmes entreprises. 

Compléter cet article par la phrase suivante :

« Pour ces derniers articles, la prospection n’est possible qu’à condition que celle-ci s’effectue exclusivement par des téléopérateurs salariés à part entière des entreprises agroalimentaires produisant et commercialisant ces denrées. »