Portail téléphonique d'assistance aux téléprocédures fiscales des professionnels

Les services d'assistance aux téléprocédures de la direction générale des finances publiques (DGFiP) sont saisis par les usagers professionnels à la fois par formulaires accessibles à partir du portail impots.gouv.fr ou par téléphone via un numéro dédié de 8h à 19h30. Ces services répondent aux questions techniques des usagers. Le serveur vocal interactif (SVI) de cette assistance technique aux téléprocédures permet d'informer l'usager professionnel des principales actualités applicatives ou des dysfonctionnements en cours. Ce message est régulièrement actualisé pour correspondre à la situation du moment. Si l'usager professionnel n'a pas été renseigné par le contenu du SVI, il poursuit son appel en sélectionnant un motif (questions d'ordre général, fiscal, technique,…). Si aucune réponse automatique ne convient, il s'inscrit ensuite dans une file d'attente qui peut être plus ou moins conséquente en fonction de la période. Si l'attente est trop longue, l'usager est invité à déposer un formulaire. Ainsi, au mois de juillet, par exemple, du fait des échéances de TVA, de la campagne « Gérer mes biens immobiliers » et de dysfonctionnements applicatifs, les sollicitations ont atteint des niveaux exceptionnels (pratiquement 70 000 appels sur le mois et plus de 5 000 sur certains jours) qui n'ont pas permis à nos assistants de rendre le service à la hauteur de la qualité attendue par nos usagers. Afin de limiter ces désagréments, des actions ont été mises en place : une communication rapide sur les dysfonctionnements en cours et leur résolution afin de limiter les sollicitations, une évolution dans certaines procédures (envoi du mot de passe nécessaire pour l'activation de l'espace) pour éviter les sursollicitations. En complément, d'autres actions sont à l'étude pour permettre d'automatiser davantage de questions, afin de donner aux assistants plus de temps pour prendre en charge des accompagnements plus complexes.