Annonce trompeuse de la SNCF à l'égard de ses clients

Les TER Grand Est sont exploités par SNCF Voyageurs dans le cadre d'une convention avec la région Grand Est. En tant qu'autorité organisatrice, la région est donc la seule compétente pour définir l'offre ferroviaire ainsi que les services proposés aux usagers. Les conditions de vente et d'après-vente des billets TER Grand Est relèvent ainsi des relations contractuelles entre l'entreprise ferroviaire et la région, l'Etat n'intervenant pas au regard du principe de libre administration des collectivités territoriales. S'agissant en particulier de l'épisode de la canicule de juin 2019, SNCF Voyageurs n'a effectivement pas organisé une communication spécifique sur des conditions particulières de remboursement des billets TER Grand Est. Toutefois, les usagers pouvaient obtenir un remboursement à titre commercial en soumettant leurs demandes au centre de relation client Contact TER Grand Est, y compris pour les billets TER achetés sur internet. En revanche, à l'occasion de la canicule de juillet 2019, une communication ouverte sur la possibilité d'obtenir un remboursement à 100 % des billets TER Grand Est a été mise en place à l'intention des voyageurs annulant leur voyage initialement prévu le 25 ou le 26 juillet.