Qualité des services publics

M. Jean-Marie Mizzon. Monsieur le ministre, la qualité des services publics ne cesse, d'année en année, de se dégrader dans notre pays, pour le plus grand préjudice de nombre de nos concitoyens. Tous les territoires sont concernés : urbains comme ruraux rencontrent les mêmes difficultés dans leurs différentes démarches avec l'administration.

La situation est telle que la Défenseure des droits a choisi d'intervenir en dénonçant « la déshumanisation et l'éloignement des services publics » : « Il n'est pas possible d'imposer à tout le monde d'avoir un smartphone et une connexion internet. » Elle poursuit avec justesse : « Ce qu'on est en train de demander aux usagers, c'est de s'adapter aux services publics alors que la règle est l'inverse : le service public doit s'adapter aux usagers. » Par ailleurs, elle pointe en particulier les populations en difficulté face à la dématérialisation : « Les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes précaires, les personnes étrangères, les détenus et même les jeunes. » Enfin, elle plaide pour des accueils physiques : « On a besoin de voir des personnes quand on est en difficulté. »

Aussi, n'est-il pas urgent, monsieur le ministre, de mettre un terme à cette dématérialisation à outrance, qui dégrade la qualité de nos services publics et qui méprise royalement l'égalité républicaine à laquelle tout citoyen a droit et qu'il convient de restaurer ?

M. le président. La parole est à M. le ministre.

M. Laurent Marcangeli, ministre de l'action publique, de la fonction publique et de la simplification. Monsieur le sénateur Mizzon, je vous remercie de cette question. Elle est l'occasion pour moi de rappeler que l'accès aux services publics est une priorité du Gouvernement. Pour être en phase avec les attentes des Français, l'action que nous menons s'articule autour de deux points : des démarches numériques de qualité et un accueil humain de proximité.

Parce que le numérique ne répond pas à tous les besoins, comme vous l'avez indiqué dans votre question, pouvoir accéder à un agent public est essentiel. C'est pourquoi le Gouvernement a choisi d'investir dans des substituts au numérique dans le cadre du programme France Services, afin de garantir un accueil de proximité polyvalent. Ainsi, plus de 19 millions de Français ont été accompagnés au cours des années 2021 à 2024, soit 800 000 visiteurs par mois, à peu près. Quelque 99 % de nos compatriotes vivent à moins de vingt minutes d'un établissement France Services. Le taux de satisfaction de ce nouveau service public s'établit à 97 %.

De plus, le plan Téléphone, engagé en 2023, a plusieurs objectifs : un taux de décroché supérieur à 85 % et la possibilité de prendre rendez-vous ou d'être appelé pour éviter le temps d'attente.

À titre d'exemple, hier, j'étais dans le Cher, à Bourges. J'y ai validé, à titre expérimental, le fait que les maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) soient désormais présentes dans les vingt établissements France Services de ce département. Si cette expérimentation fonctionne, elle sera étendue à l'ensemble du territoire. Autrement dit, nous continuons d'élargir le panel des services.

Comme vous l'avez rappelé, on a besoin de voir des personnes quand on est en difficulté. Je suis totalement d'accord avec vous. Pour cette raison, j'ai demandé à mes services de relancer des travaux d'ampleur sur la question de la posture des agents.

Pour conclure, je vous rejoins sur la nécessité pour nos services publics de s'adapter aux besoins différenciés des usagers. Tout le monde n'est pas égal. Pour cela, j'ai souhaité un nouveau baromètre consacré aux services publics, dont l'objectif serait de mesurer la satisfaction des usagers. Il nous permettra de nous améliorer là où nous devons le faire.

M. le président. La parole est à M. Jean-Marie Mizzon, pour la réplique.

M. Jean-Marie Mizzon. Je vous remercie, monsieur le ministre, de votre réponse. Les chiffres que vous donnez sont éloquents, mais force est de reconnaître que, sur le terrain, le ressenti est différent.

Quelle est la première mission de la loi ? Protéger les plus faibles. Lorsque j'en ai été, il y a quelques années, président, la mission d'information « Lutte contre l'illectronisme et inclusion numérique » a fait des préconisations, qui ont été suivies en partie, quoique insuffisamment. Il faut se mettre à la place des gens qui ne maîtrisent rien !

Les maisons France Services sont utiles, mais elles ne se trouvent pas toutes à vingt minutes : pour certains, qui n'ont pas de moyen de déplacement, elles sont inaccessibles.