Difficultés d'organisation des campagnes pour les équipes techniques concernant les dispositifs nationaux d'aide à la rénovation

M. Patrice Joly attire l'attention de Mme la ministre de la transition écologique sur les difficultés d'organisation des campagnes pour les équipes techniques concernant les dispositifs nationaux MaPrimeRenov' et le programme de service d'accompagnement à la rénovation (SARE). Ma Prime'Rénov a remplacé en janvier 2020 le crédit d'impôt CITE (crédit d'impôt pour la transition énergétique) en étant réservée aux propriétaires occupants modestes. Dans le cadre du plan de relance de l'économie, le dispositif est renforcé au 1er octobre 2020 : MaPrimeRénov' est désormais accessible à tous les propriétaires et à toutes les copropriétés. Cependant, depuis maintenant deux ans, les conseillers chargés de gérer le premier accueil des particuliers et la prise de rendez-vous sont désormais asphyxiés par la masse d'appels à traiter. À ce flux d'appels constant et incessant s'ajoutent les dysfonctionnements liés directement au dispositif (extension du dispositif à tous les propriétaires, incohérences avec la mobilisation des certificats d'économie d'énergie (CEE), mais aussi choix de privilégier une demande exclusivement numérique excluant de fait les ménages n'ayant pas accès à internet ou maîtrisant très peu les outils informatiques). À titre d'exemple, l'agence locale de l'énergie et du climat de la Nièvre dénonce la mise en place « d'une réelle stratégie de massification » qui conduit actuellement au paiement des conseillers à l'acte. Ils se retrouvent dans la plupart des cas minutés (avec en moyenne 10 minutes maximum de réponse et 8 minutes de reporting). Dans ces conditions, la technicité des conseillers, normalement formés à l'optimisation des travaux en accord avec les objectifs environnementaux est réduite autour du conseil vers des travaux sans grandes ambitions tels que le changement de fenêtres ou de chaudières ne réduisant qu'à la marge les consommations énergétiques. Ainsi, l'agence locale de l'énergie et du climat de la Nièvre lui a fait part de la multiplication exponentielle des tensions entre des particuliers souvent excédés et des conseillers à bout de souffle qui décident d'arrêter leurs contrats et dont on ne trouve plus le personnel pour les remplacer. C'est finalement le service public sur la rénovation énergétique et toute son ambition dans ce domaine qui est aujourd'hui menacée. Aussi, il lui demande quels moyens pourraient être mis en œuvre afin de corriger ce problème, soulager les équipes techniques et améliorer la pérennité de ce dispositif d'aide à la rénovation logement.