Gestion du numéro d'aide aux victimes

Mme Évelyne Renaud-Garabedian interroge M. le garde des sceaux, ministre de la justice, sur la gestion du numéro gratuit d'aide aux victimes. Le 116 006 constitue « une porte d'entrée unique pour toutes les victimes » dont l'objectif est de rediriger les appelants vers la structure adéquate. Il peut s'agir de situations d'agressions, de cambriolages, de harcèlement, d'accidents de la circulation, de terrorisme, de violences physiques et sexuelles, notamment dans le cadre conjugal qui représente 35 % des appels. Dans le récent appel d'offres pour la gestion du 116 006, le cahier des charges – publié par le ministère de la justice le 26 mai 2021 – demande de limiter la durée moyenne des appels à 6 minutes pour 80 % des conversations. Ce chiffre est inférieur de trois minutes à la durée des appels constatée sur l'année 2020. Si l'objectif affiché est de pouvoir prendre plus d'appels, la limitation du temps d'écoute est une contrainte qui va à l'encontre même des buts de ce numéro d'aide aux victimes, souvent en grande détresse psychologique. L'appel d'offres précise, par ailleurs, qu'en cas de dépassement de la durée moyenne des appels, des pénalités financières sont encourues pour le gestionnaire sélectionné. Elle lui demande de préciser quel rôle le ministère entend donner à ce numéro : à savoir s'il s'agit uniquement d'un standard téléphonique ou d'une réelle prise en charge et écoute.