Délais de liquidation de retraite et anonymat des « conseillers retraite »

Si l'activité présentielle des caisses retraite a été ralentie durant la crise sanitaire, la caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) s'est très rapidement adaptée grâce à la mise en place d'un plan de continuité d'activité. De la même manière que les entreprises du secteur tertiaire, la CNAV a développé le télétravail pendant la crise sanitaire et cette modalité d'organisation du travail persiste (3 jours au maximum). Néanmoins, ce nouveau mode d'organisation du travail est sans lien avec la capacité des agents à répondre aux demandes des assurés. La production n'a d'ailleurs pas souffert de la crise sanitaire grâce à une mobilisation poussée des agents en télétravail. L'assurance retraite a établi une stratégie d'accueil adaptée concernant l'anonymat, la priorité à la crise, par la réduction des accueils spontanés et l'établissement d'une stratégie de rendez-vous plus proactive. La CNAV a ainsi adapté sa politique de proximité avec la montée en charge des rendez-vous par téléphone et par visioconférence. La prise de rendez-vous en ligne est possible avec le déploiement de l'outil ORELI. Ce dispositif rencontre un succès important auprès des assurés qui se sont emparés des rendez-vous disponibles très rapidement. Le parcours de rendez-vous se déploie pour améliorer la qualité des rendez-vous en réduisant la durée au minimum utile et permettre ainsi de contenter plus d'assurés et de garder un contact avec l'assuré et une continuité dans le suivi du dossier, quels que soient les canaux utilisés et la capacité de l'organisme à reprendre le fil des échanges engagés avec l'assuré, indépendamment des absences des conseillers. Plus globalement, la qualité du service public de la sécurité sociale est un enjeu majeur pour l'assurance retraite. Les demandes des assurés peuvent être traitées grâce à la multiplicité des moyens de contacts offerts par la CNAV : courriels, réponse téléphonique via le numéro unique 3 960 non surtaxé depuis le 1er janvier 2021, rendez-vous physiques, entretiens d'information retraite. Cette stratégie multicanale et la logique de parcours attentionnés favorisent le suivi affiné des dossiers des assurés. Il ne faut par ailleurs pas omettre qu'en 2021, la CNAV a fait face à une forte hausse des demandes de pensions (droits propres et droits dérivés) qui augmentent le stock de dossiers à traiter. La CNAV a mis en place un plan d'actions pour s'améliorer dans le traitement des délais. La prochaine convention d'objectifs et de gestion 2023-2027 tiendra compte de la situation actuelle afin de proposer des pistes d'amélioration pour les délais de traitement et la relation de service aux assurés.